Contact Centre
Un Contact Centre europeo basado en España con problemas de gestión del recurso
humano y de reporting.
En este caso, en Octubre de 2006, Asesica realizó dos trabajos: un estudio sobre rotación y absentismo y la
forma de combatirlo, y otro de optimización de reporting interno con desarrollo de un CMI.
Nuestro cliente manejaba una plataforma multi idioma, que prestaba servicios de help desk, y que sin embargo
tenía niveles de absentismo y rotación muy superiores a la media del sector, incluso en contact centers de nivel
básico de un solo idioma.
Una vez estudiado el problema, detectamos que, aun estando los niveles salariales por encima de la media, los
perfiles de las personas no permitían una estabilidad, y además, las condiciones laborales no eran las
adecuadas.
Redefinimos el perfil del trabajador, adecuándolo a una permanencia media en la compañía de tres años. Adecuamos
los mecanismos de compensación monetaria y emocional. Revisamos las condiciones de la plataforma, tanto físicas
como de sistemas automáticos que permitieran evitar llamadas repetitivas y maliciosas.
Al final del proyecto, se redujo la rotación en un 35%, y el absentismo en un 40%.
El proyecto de reporting se realizó con la participación del cliente de nuestro cliente. Se analizaron todas las
métricas de servicio para basar el Cuadro de Mando Integral (CMI) en solo 5 de ellas. Se tuvo en cuenta no solo la
importancia subjetiva para el cliente y el cliente de nuestro cliente, sino su impacto en la productividad y en la
compensación de los agentes. Asimismo, se evaluó la frecuencia del reporting y su nivel de capilaridad en la
plataforma.
Finalmente, se establecieron dos CMIs diferentes de nivel intermedio que consolidaban en uno de alto nivel.
Para más información por favor
contáctanos aquí
We know more
|